Hay mucha bibliográfica sobre la transformación digital de las empresas, si es una moda, si es una buena razón para vender consultoría, si va a perdurar en el tiempo, etc. Lo cierto es que todas las empresas han iniciado o están pensando cómo armar su Plan de Transformación Digital.
Durante el 2018 en la Maestría en Transformación Digital de la Universidad de Barcelona, pude profundizar mi conocimiento sobre este proceso de cambio en las empresas y así sintetizar cuales son los 5 factores clave que debemos considerar al momento de diseñar una estrategia de transformación digital en la Banca.
Muchos profesionales en los Bancos se enfrentan al desafío de confeccionar sus estrategias y planes de transformación digital sin saber bien qué debe contener dicho plan. No nos referimos al Plan Estratégico de Sistemas, ni al Plan de Negocio de cada Banco, sino al documento dónde vamos a delimitar la estrategia para transformar nuestro negocio y llevarlo hacia una gestión digital integral.
Resumo a continuación los 5 principales aspectos que no debes olvidar incluir en tu plan:
1. Pensar Digital….!!!!
Lo primero que tenemos que abordar en nuestro plan es la visión del negocio digital, cuál es nuestro propósito principal para desarrollar una estrategia de transformación digital.
Pensar en una estrategia de transformación va mucho mas allá que desarrollar un HomeBanking nuevo y renovar nuestra App de Banca Mobil, la transformación digital implica pensar nuevamente nuestros productos y nuestros procesos para concebirlos digitales desde su nacimiento.
Este es el gran desafío de los Bancos tradicionales, no alcanza con pensar un negocio o producto y luego requerir a las áreas de IT su sistematización, las personas que diseñan los productos deberán adquirir nuevas capacidades para modificar la forma en que piensan el negocio.
En los próximos años, vamos a movernos en un mercado financiero digital y nuestro desafío será adaptarnos de forma rápida y constante para estar preparados para ese nuevo ring de combate.
Entonces, nuestro plan debe tener un capitulo inicial donde establezcamos claramente:
-Cuál es el mercado digital en que nos moveremos.
-Cuál es la visión digital de nuestro propio negocio.
-Como pensamos a nuestro Cliente Digital.
-Cuales serán los productos digitales que ofreceremos.
-Cómo serán los procesos que soportaran nuestros productos digitales.
Además, de estos aspectos lo importante es que nuestras áreas comerciales comiencen a Pensar Digital, que conciban la tecnología y los sistemas como parte del negocio o producto y no como un mero soporte informático
2. Relacionarnos Digitalmente….!!!!
Siguiendo con el contenido de nuestro plan, debemos pensar que todas las interacciones con nuestros clientes deberán ser digitales, salvo aquellas que por cuestiones particulares de nuestro mercado necesiten un mínimo contacto presencial (retiro de dinero, asesoramiento personal, etc.).
Cuando hablamos de interacción digital con nuestro cliente podemos clasificarla en tres grandes grupos:
A. Marketing Digital.
El primer desafío de relacionarnos digitalmente con nuestros clientes, es la adopción de nuevas técnicas de publicidad por medios digitales, la definición de estrategias de In-Bound Marketing y el establecimiento de herramientas para lograr que nuestros clientes objetivo conozcan nuestros productos y servicios.
El marketing y la publicidad por redes sociales deberá ser parte de nuestra estrategia de comunicación. Cada vez más personas encuentran en los medios digitales la información que necesitan para tomar sus decisiones de compra o inversión.
B. Relacionamiento Digital.
Los clientes históricamente han sufrido los contactos tradicionales con la mayoría de los Bancos del mercado, la experiencia de cliente, la atención en unidades de negocio y los procesos actuales deben ser reformulados para prepararnos a las exigencias de los clientes digitales.
Pensar en asesores virtuales o a distancia, inteligencia artificial, chatbot, hoy ya no es una característica que nos distinga, no obstante varias de estas implementaciones distan mucho de reemplazar en la actualidad al contacto directo cliente-banco.
El principal problema de la implementación de estas herramientas esta en que no fueron pensadas como parte de una estrategia integral de relacionamiento digital, sino que soportan procesos tradicionales de atención que no han sido revisados.
En este sentido, tendremos que abordar en nuestro plan cuales serán aquellas herramientas que soporten el relacionamiento en las diferentes etapas del ciclo de vida de nuestros clientes.
C. Servicios Digitales.
El tercer aspecto del relacionamiento digital radica en el uso de nuestros propios productos digitales (hombanking, mobilebanking, wallet, etc.) como canal de relacionamiento directo con nuestro cliente.
Tenemos que lograr que nuestro cliente tenga siempre a su mano la posibilidad en comunicarse en forma directa con el Banco.
Nuestros productos digitales deben ser concebidas no solo como herramientas de gestión financiera sino también como canal para una comunicación constante, personal y fluidas con nuestros clientes.
3. Cultura Organizacional Digital…..!!!
El tercer aspecto de nuestro plan es establecer cómo vamos a gestionar la cultura interna de nuestro Banco. La cultura esta compuesta de la idiosincrasia propia de cada Banco, además tanto la estructura, las relaciones internas, las personas, los lugares, lo que hacemos y cómo lo hacemos forma parte de nuestra cultura organizacional.
El objetivo de nuestro plan jamás debe intentar ir contra esa cultura y querer cambiarla, al contrario, debemos enfocarnos en potenciar aquellas cosas positivas de nuestra cultura que facilitan la transformación digital y que, de alguna manera u otra, nos han permitido hacer negocios hasta aquí.
Entonces, el foco de este capitulo de plan debe buscar:
A. Identificar los aspectos clave de nuestra cultura organizacional actual.
B. Enumerar los nuevos elementos que necesitamos adoptar para operar en el nuevo contexto digital.
C. Buscar nuevas figuras de dirección (CDO – Chief Digital Officer) y estructuras que faciliten la cultura digital.
D. Facilitar la creación, difusión y democratización del conocimiento dentro de nuestra cultura.
En todo proceso de transformación nos vamos a enfrentar con personas que nos digan: “Nosotros siempre lo hicimos así”. Sí le preguntáramos a estas personas que ha cambiado en su vida personal en los últimos 10 o 20 años seguramente tendrían una lista importante de ítems. No obstante, la resistencia a lo nuevo en su ámbito laboral es miedo a cambiar. Este será uno de los principales obstáculos de la cultura que vamos a tener que considerar para ser tratado en nuestro plan.
En resumen, lo que debe perseguir nuestro plan es evitar la idea de que habrá más de una cultura y potenciar nuestra cultura actual, pero buscando nuevas formas de hacer las cosas.
4. Competencias y Talento Digital.
Este cuarto capitulo es el principal de todo plan de transformación. LAS PERSONAS!!!!. No existe transformación digital si no nos ocupamos en trabajar sobre el talento y las competencias necesarias de nuestros empleados.
Los Bancos actuales poseen un sinnúmero de puestos de trabajo que se verán afectados en los próximos años con el avance de la transformación digital de nuestro negocio. En consecuencia, nuestro plan debe acompañar este cambio con un profundo plan de transformación de perfiles que permita dotar a las personas de las competencias digitales que vamos a necesitar en el futuro.
Los puestos tradicionales como Cajeros, Orientador o incluso puestos técnicos dentro de las áreas de IT, se verán afectados en los próximos años con el avance de la tecnología. Es por esto por lo que debemos incluir a todos y lograr que todos se sientan parte de esta transformación. Para esto el plan debe contemplar de qué manera cada Banco acompañará a sus personas en este camino.
Además, la gestión del talento debe considerar cómo van a evolucionar aquellos recursos que actualmente ya están preparados para la transformación digital.
5. Lugares de trabajo físico y virtuales
Finalmente, y no menos importante, el lugar donde trabajamos es fundamental para sustentar una cultura de trabajo digital.
Nuestro plan debe abordar esta problemática pensando que, los talentos que necesitemos van a exigirnos espacios colaborativos de trabajo, trabajo remoto y esquemas flexibles de relacionamiento.
Además, el plan debe considerar también los espacios de trabajo virtuales, ósea las herramientas corporativas (preferentemente en la nube) que van a sustentar los planes de trabajo, el control de las actividades, la gestión interna, etc.
Finalmente, y en especial para la Banca Pública no podemos pensar en la transformación digital si no pensamos en nuestros clientes y su brecha digital.
Los Bancos Públicos tienen una gran cantidad de clientes mayores de 65 años o que por sus condiciones socioeconómicas denotan una brecha digital muy alta.
Esta brecha digital desconecta a nuestros clientes del acceso a las soluciones tecnológicas que los Bancos ofrecen y los ponen más lejos en lugar de acercarlos.
La brecha digital se manifiesta de dos formas principalmente: el acceso a internet y el conocimiento o habilidades sobre el uso de las tecnologías digitales.
Los Bancos públicos tienen que enfocar sus planes de transformación digital para acompañar a sus clientes y achicar esta brecha, a fin de que éstos puedan aprovechar los beneficios que queremos brindar desde la banca con la digitalización.
Este aspecto deberá ser considerando en el plan, incluyendo proyectos específicos tendientes a enseñar a los mayores a manejar las tecnologías y protegerlos de los Ciberataques.
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